Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, żeby nie pogorszyć sprawy? Zła ocena w Google boli, jednak Twoja odpowiedź jest publiczna i czytają ją przede wszystkim przyszli klienci, a nie tylko autor opinii. Poniżej znajdziesz 7 zasad, gotowe wzory odpowiedzi na najczęstsze sytuacje i informację, kiedy opinię można zgłosić do usunięcia.
W skrócie
- Odpowiadaj krótko, uprzejmie i szybko. Podpisz się imieniem.
- Przyznaj błąd, jeśli był. Nie bierz jednak na siebie tego, na co nie miałeś wpływu.
- Nigdy nie podawaj w odpowiedzi prywatnych informacji o kliencie. Szczegóły wyjaśniaj telefonicznie lub mailowo.
- Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że jest negatywna. Usuwa te, które łamią zasady, np. spam lub wulgaryzmy.
Dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie?
Według Google negatywna opinia nie musi oznaczać, że firma działa źle. Często pokazuje po prostu, czego oczekują klienci. Co ważne, odpowiedź firmy jest publiczna. Dlatego osoba, która porównuje kilku wykonawców, widzi nie tylko samą skargę, ale też to, jak na nią reagujesz.
Spokojna, konkretna odpowiedź mówi więcej niż kilka pochwał: firma słucha, przyznaje się do błędów i chce je naprawić. Natomiast odpowiedź pełna emocji albo brak jakiejkolwiek reakcji często zostaje w pamięci dłużej niż sama opinia.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię – 7 zasad
Poniższe zasady opierają się na wskazówkach Google dla właścicieli Profilu Firmy.
- Ochłoń i sprawdź fakty. Zanim odpiszesz, sprawdź, czy to rzeczywiście Twój klient i co się wydarzyło: zlecenie, rozmowy, terminy. Odpowiedź pisana w nerwach prawie zawsze szkodzi.
- Podziękuj i okaż zrozumienie. Zacznij od podziękowania za opinię. Następnie pokaż, że rozumiesz, dlaczego klient jest niezadowolony – nawet jeśli nie zgadzasz się ze wszystkim.
- Przyznaj błąd, jeśli był. „Przepraszamy, że ekipa spóźniła się bez uprzedzenia” działa lepiej niż tłumaczenie się. Z kolei za to, na co nie miałeś wpływu (np. pogodę czy dostawę producenta), nie musisz brać odpowiedzialności. Wystarczy spokojnie to wyjaśnić.
- Pisz krótko i prosto. Google radzi odpowiadać zwięźle. Dwa–cztery zdania zwykle wystarczą. Długi wywód wygląda jak kłótnia.
- Nie podawaj prywatnych informacji. Żadnych adresów, kwot z faktury ani szczegółów zlecenia. Google wprost przestrzega przed udostępnianiem prywatnych informacji o autorze opinii.
- Przenieś rozmowę poza internet. Zaproponuj kontakt telefoniczny, mailowy albo spotkanie. W ten sposób szczegóły omówicie spokojnie, a inni widzą, że chcesz sprawę rozwiązać.
- Odpowiadaj szybko i podpisz się. Odpowiedź po kilku dniach jest lepsza niż po kilku miesiącach. Podpis imieniem lub inicjałami pokazuje, że po drugiej stronie jest człowiek, a nie automat.
Dobra i zła odpowiedź – porównanie
Przykład poglądowy, fikcyjna firma i fikcyjna opinia.
★☆☆☆☆ „Ekipa miała przyjść w poniedziałek, przyszła w środę. Nikt nie zadzwonił. Remont zrobiony dobrze, ale nerwów kosztowało sporo.”
❌ Tak nie odpowiadaj
„Proszę Pana, mieliśmy awarię auta, to nie nasza wina. Remont wyszedł świetnie, a Pan i tak narzeka. Inni klienci są zadowoleni.”
Tłumaczenie się, pretensje do klienta i porównywanie z innymi. Przyszły klient widzi firmę, która się kłóci.
✅ Tak odpowiedz
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy za opóźnienie – powinniśmy byli zadzwonić od razu, gdy auto się zepsuło. Cieszymy się, że remont jest udany. Wprowadziliśmy zasadę, że o każdej zmianie terminu informujemy klienta tego samego dnia. Marek, właściciel”
Podziękowanie, przyznanie błędu, konkretna zmiana i podpis.
Gotowe wzory odpowiedzi na negatywną opinię
Każdy wzór dopasuj do sytuacji i swojego stylu. Odpowiedzi kopiowane słowo w słowo łatwo rozpoznać, dlatego dodaj zawsze jedno zdanie o konkretnej sprawie. W nawiasach kwadratowych wpisz swoje dane.
1. Firma popełniła błąd
Kiedy: klient ma rację, coś poszło nie tak.
„Dziękujemy za opinię i przepraszamy – [co poszło nie tak] nie powinno się zdarzyć. Chcemy to naprawić. Proszę o kontakt pod numerem [telefon], ustalimy, co możemy zrobić. [Imię], [funkcja]”
2. Opóźnienie lub problem z terminem
Kiedy: klient narzeka na czas realizacji albo brak informacji.
„Dziękujemy za szczerą opinię. Przepraszamy, że nie poinformowaliśmy wcześniej o zmianie terminu. Od teraz [konkretna zmiana, np. dzwonimy do klienta tego samego dnia]. Jeśli chce Pan/Pani porozmawiać, zapraszam do kontaktu: [telefon]. [Imię]”
3. Klient uważa, że było za drogo
Kiedy: cena była uzgodniona wcześniej, ale klient jest niezadowolony.
„Dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że to duży wydatek. Przed rozpoczęciem prac zawsze przedstawiamy wycenę na piśmie, a każdą zmianę zakresu omawiamy z klientem. Jeśli coś było niejasne, chętnie wyjaśnimy to telefonicznie: [telefon]. [Imię]”
4. Ocena bez komentarza
Kiedy: sama jedna gwiazdka, bez słowa wyjaśnienia.
„Przykro nam, że nie spełniliśmy Pana/Pani oczekiwań. Bardzo chcielibyśmy dowiedzieć się, co poszło nie tak, żeby to poprawić. Zapraszamy do kontaktu: [e-mail lub telefon]. [Imię]”
5. Nie możesz znaleźć takiego klienta
Kiedy: w Twoich zleceniach nie ma osoby ani sytuacji z opinii.
„Dziękujemy za opinię. Nie możemy znaleźć zlecenia, którego dotyczy ten opis. Prosimy o kontakt pod numerem [telefon] – chętnie wyjaśnimy sprawę. [Imię]”
Taka odpowiedź jest spokojna i nikogo nie oskarża. Jeśli opinia wygląda na fałszywą, możesz ją dodatkowo zgłosić do Google (o tym niżej).
6. Opinia wulgarna lub obraźliwa
Kiedy: treść zawiera wyzwiska albo ataki na pracowników.
„Przykro nam, że tak Pan/Pani odebrał(a) współpracę. Jesteśmy otwarci na rozmowę o każdym problemie: [telefon]. [Imię]”
Taką opinię zgłoś też do Google – wulgaryzmy są jednym z powodów, z których można zgłosić opinię.
Kiedy negatywną opinię można usunąć z Google?
Właściciel firmy nie może sam usunąć opinii. Może natomiast zgłosić ją do Google, jeśli narusza zasady – na przykład jest spamem, zawiera wulgaryzmy albo powstała w wyniku konfliktu interesów (np. napisał ją konkurent lub były pracownik). Ocena zgłoszenia zwykle trwa kilka dni. Jeśli Google nie usunie opinii, raz możesz złożyć odwołanie.
Jednak sama krytyka to za mało. Google wprost pisze, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub Ci się nie podoba. W takiej sytuacji najlepsza jest dobra odpowiedź.
Czego nie robić po negatywnej opinii?
- Nie kłóć się publicznie. Każde kolejne zdanie w sporze czytają przyszli klienci. Dotyczy to także komentarzy w lokalnych grupach na Facebooku.
- Nie proponuj zniżki w zamian za zmianę opinii. Zasady Google zabraniają oferowania korzyści za usunięcie lub zmianę negatywnej opinii.
- Nie „zasypuj” złej opinii kupionymi pochwałami. Od 1 stycznia 2023 r. zamieszczanie i zlecanie nieprawdziwych opinii konsumentów jest w Polsce zakazane.
- Nie proś o opinie tylko zadowolonych klientów. Zasady Google zabraniają wybiórczego zbierania pozytywnych opinii. Proś wszystkich – wtedy dobre opinie naturalnie przeważą. Przykład, jak robić to w praktyce, opisaliśmy w tekście jak zdobyć klientów dla firmy budowlanej.
- Nie wpisuj danych klienta. Imię i nazwisko, adres czy szczegóły zlecenia nie powinny pojawić się w publicznej odpowiedzi.
Tekst ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną.
Najlepszą ochroną przed jedną złą opinią jest wiele prawdziwych, dobrych. Jak je zbierać i jak uporządkować wizytówkę, pokazujemy w poradniku Profil Firmy w Google krok po kroku. Z kolei o tym, jak sprawić, żeby o firmie dobrze mówiło się w lokalnych grupach, przeczytasz na stronie marketing szeptany.
Dużo złych komentarzy naraz?
Pomożemy uspokoić sytuację. Przygotujemy odpowiedzi na opinie i komentarze, a w pakiecie ROZGŁOS reagujemy także na negatywne wpisy w grupach i na forach – zawsze jawnie, bez fałszywych kont.
Najczęstsze pytania
Czy trzeba odpowiadać na każdą negatywną opinię?
Warto. Odpowiedź czytają przyszli klienci, a brak reakcji może wyglądać na obojętność. Google zaleca odpowiadać szczególnie wtedy, gdy masz coś nowego lub pomocnego do przekazania.
Jak szybko odpowiedzieć na negatywną opinię?
Jak najszybciej, ale nie w nerwach. Najlepiej w ciągu jednego–dwóch dni, gdy sprawdzisz już, co się wydarzyło.
Czy mogę poprosić klienta o usunięcie opinii?
Jeśli rozwiązaliście problem, możesz grzecznie zapytać, czy klient chce zaktualizować opinię. Nie oferuj jednak w zamian zniżki ani innej korzyści – zasady Google tego zabraniają.
Co zrobić z fałszywą opinią od konkurencji?
Odpowiedz spokojnie, że nie znajdujesz takiego zlecenia, i zgłoś opinię do Google jako konflikt interesów. W poważnych sprawach, np. gdy ktoś rozpowszechnia nieprawdziwe informacje o firmie, skonsultuj się z prawnikiem.
Podsumowanie
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię? Krótko, uprzejmie i szybko: podziękuj, przyznaj błąd, jeśli był, nie podawaj prywatnych informacji i zaproś do rozmowy poza internetem. Pamiętaj, że piszesz przede wszystkim dla przyszłych klientów. Jeśli opinia łamie zasady, zgłoś ją do Google. A więcej dobrych opinii zdobędziesz, prosząc o nie każdego klienta – więcej o tym w artykule jak zdobyć klientów dla firmy usługowej. O tym, jak budować dobrą opinię o firmie w lokalnych rozmowach, przeczytasz w tekście marketing szeptany – co to jest.
Źródła: Google – wskazówki dotyczące opinii · Google – zgłaszanie opinii do usunięcia · Google – zasady dotyczące treści w Mapach · UOKiK
